OneCall og Dipper til topps i fersk kundeundersøkelse

For 18. gang har EPSI Rating gjennomført en kundeundersøkelse av mobilselskapene i Norge. I sum viser målingen at mobiltelefonitjenestene jevnt over fungerer bra. 3 av 4 kunder oppgir at de er fornøyde eller meget fornøyde med mobilselskapet sitt. OneCall gjør et pent byks fremover og er nå nummer 1 i privatsegmentet, mens det er Dipper som nok en gang er suverene i bedriftssegmentet.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge. Studien baserer seg på 2.400 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge. Den opplevde produktkvaliteten har steget over de siste årene. Ifølge brukerne er mobildekningen god, og tilgangen på 4G har blitt bedre og bedre.

Mer trofaste kunder
Resultatene tilsier at de fleste aktørene i bransjen evner å levere på kundenes krav og behov, og det ser ut til å påvirke lojaliteten til kundene. – Målingen viser at kundene både i privat- og i bedriftsegmentet i mindre grad enn før vurderer å bytte mobilselskap, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge.  I 2018 oppga hver fjerde privatkunde at de vurderte å bytte leverandør, mens denne andelen har i år sunket til hver sjette kunde.

«Enkelhet» og «fleksibilitet» er nøkkelord som ofte nevnes når vi spør kundene om hva de er spesielt fornøyde med. Enkle og velfungerende selvbetjeningsløsninger står sentralt i jobben med å skape de virkelig gode mobilopplevelsene i både bedrift- og privatsegmentet. – Appene til mobilselskapene blir mer og mer populære, og har bidratt til en smidigere brukeropplevelse, forklarer Høst. Appene gjør det lett å kunne skaffe seg kontroll over forbruket, og gjør det også enkelt å legge til ekstra data eller ringeminutter når det måtte være behov for det.

OneCall på topp blant privatkundene
Årets undersøkelse viser at det er svært tett i toppen, og at det er tre selskaper som skiller seg ut når kundene får sette karakter. Både OneCall, Fjordkraft Mobil og Talkmore har en meget god kundetilfredshet, men det er One Call som med hårfine marginer kaprer førsteplassen i år. – Mens Fjordkraft Mobil og One Call oppleves som spesielt konkurransedyktig på pris, så kan Talkmore skilte med den beste produktkvaliteten, forklarer Høst. OneCall skiller seg litt ekstra fra sine hovedkonkurrenter ved at de er noe bedre på abonnementer og priser tilpasset barn og familie.

Telia er årets klatrer i denne målingen, mens kundene til Telenor er blitt noe mindre fornøyde sammenlignet med i fjor. – Norske mobilkunder vurderer fortsatt mobilnettet til Telenor som det beste, men Telia har kappet inn på forspranget, forteller Høst. Dette er en av hovedårsakene til fremgangen for både OneCall og Telia.

Dipper er best på bedrift
​Etter flere år med fremgang har kundetilfredsheten stabilisert seg i bedriftssegmentet. Lojaliteten fortsetter derimot å stige til nye toppnivåer. Også bedriftene rundt om i Norge vurderer i mindre grad å bytte mobilselskap, noe som gjør det tøft å utfordre de etablerte aktørene.

For 6. år på rad er det Dipper som har de mest fornøyde bedriftskundene. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde av Dipper. – Kun et fåtall av Dipper-kundene har klaget i løpet av det siste året, noe som vitner om at majoriteten av kundene deres har en mobilavtale som møter bedriftens krav og forventninger, avslutter Høst.  

Flere detaljer om studien finnes HER

Ny kundeundersøkelse viser at storbankene sliter

Bankbransjen er i stadig endring, og den pågående koronakrisen har på sett og vis bare økt endringstakten. Det er færre fysiske kundemøter, andelen som bruker mobilbank fortsetter å stige, og flere må ta ansvar for sin egen bankhverdag. Hvilken effekt har så dette hatt på kundetilfredsheten? Studien fra EPSI viser at bankkundene i Norge er mindre tilfredse og lojale enn før, og at forskjellene mellom de beste og de dårligste bankene øker. Sbanken er fortsatt på topp, mens DNB og Nordea er i bunn.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra den årlige kundetilfredshetsstudien av bankbransjen. Studien baserer seg på mer enn 3.700 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet.

Selv om det er historisk billig å låne penger, viser studien fra EPSI Rating at tilfredsheten faller. Det er andre elementer som driver kundetilfredsheten – spesielt i krisetider. Bankene må vise at de er der for kundene, og kundene må nå, mer enn noen gang før kunne føle seg ivaretatt.

– Oppfølging blir viktigere, informasjon blir viktigere, proaktivitet blir viktigere, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge. Denne studien viser at mange banker har vært for passive. De fleste banker får faktisk strykkarakter av kundene når det gjelder proaktivitet.

Som så mange ganger før…

Det er Sbanken som nok en gang kan skilte med de mest fornøyde bankkundene, og de kan faktisk vise til en fremgang i kundetilfredsheten. – Enkle og velfungerende digitale løsninger, høy verdi for pengene og en god informasjonsflyt ut til kundene, gjør at Sbanken nok en gang er nummer 1, forteller Høst.

Sparebanken Sogn og Fjordane presterer også meget godt. Banken lykkes godt med å være tett på kundene og å framstå som en enkel og veldigitalisert bank. – Alt tyder på at Sparebanken Sogn og Fjordane kjenner kundene sine, og at kundene kjenner banken. Det skaper gode og lange relasjoner, fortsetter Høst.

Kundetilfredsheten til DNB og Nordea faller markant tilbake fra i fjor, og må innse at de nok en gang har de minst fornøyde bankkundene i Norge. Den generelle tilbakemeldingen fra kundene  deres dreier seg om passivitet og manglende oppfølging. – Studien viser dessuten at kundene til DNB og Nordea mener at deres banker har vært mindre tilgjengelige det siste året, og da særlig etterkoronautbruddet i mars, forklarer Høst.

Eika Alliansen best i bedriftsegmentet

Pandemien har skapt større usikkerhet hos mange bedrifter, og samarbeidet med bankene er kanskje viktigere enn på lenge. I en slik situasjon er det viktig å være tett på og holde kundene godt informert.

– Årets studie viser derimot en motsatt utvikling. Oppfølgingen fra bankene har blitt dårligere og færre bedrifter enn før oppgir at de har hørt fra banken. Jevnt over opplever bedriftene dessuten at beslutningsprosessene i bankene er blitt tregere og mer byråkratiske. Kort fortalt, etter flere år med oppgang viser årets måling at norske bedrifter er vesentlig mindre tilfredse, forteller Høst.

Bankene i Eika Alliansen kan også i år skilte med de mest fornøyde bedriftskundene.

– Eika Alliansen sin topplassering viser tydelig at nærhet har en verdi. Eika-bankene har den klart største andelen av bedrifter som føler at banken faktisk kjenner dem. I bedriftsmarkedet er nærhet og oppfølging hovedingredienser i en god bankopplevelse, forklarer Høst.

Flere detaljer om studien finnes HER