Fortsatt tydelige geografiske forskjeller i kundetilfredsheten

Nå som 2020 er godt i gang har vi i EPSI Rating sett tilbake på kundetilfredshetsåret 2019. Totalt sett ble over 20.000 kunder av ulike produkter og tjenester intervjuet. Vi har, i samarbeid med Norstat, vært i kontakt med kunder rundt omkring i hele landet. Fra Lindesnes i sør til Nordkapp i nord har kunder kommet med sine tilbakemeldinger om deres leverandører. Når vi setter alt dette sammen, ser vi noen tydelige geografisk forskjeller i kundetilfredsheten.

Minst fornøyd i nord, mest fornøyd i sør

Vedd en oppdeling av tallmaterialet basert på fylker ser vi klare variasjoner. De som helt nord i landet oppgir at de er mindre fornøyde med sine leverandører enn hva tilfellet er i resten av landet. De som bor i Agder uttrykker totalt sett den høyeste tilfredsheten. Kundetilfredsheten i Agder, det «glade Sørlandet», er på 72,6.

For Østlandet (Viken, Oslo og Innlandet) viser tilbakemeldingene at kundetilfredsheten er relativ homogen mellom de ulike fylkene.

By mot land

EPSI har også sett nærmere på forskjellen mellom by og land. Om vi sammenligner kunder som bor i de 100 største tettstedene i Norge opp mot de som ikke gjør det (resten), kommer det frem at folk som bor i disse tettstedene uttrykker en lavere kundetilfredshet og lojalitet enn resten.

Om vi studerer resultatene til de 10 største byene pluss Tromsø og Bodø, finner vi ganske markante forskjeller. Tilbakemeldingen viser at det er Drammenserne som er mest fornøyde med varer og tjenester, mens Tromsøværingene er minst tilfredse. Totalt sett opplever Tromsøværingene at deres leverandører både er noe vanskeligere å forholde seg til, de er mindre pålitelige og jevnt over fremstår som mindre interesserte i dem som kunder enn hva tilfellet er blant kunder bosatt i de andre byene.

Store forskjeller innad i Oslo

Den store datamengden muliggjør ytterligere analyse for Oslo. Det at det er store sosioøkonomiske forskjeller i Oslo er kjent, men EPSI analysen viser at det også er tydelige forskjeller i kundetilfredsheten mellom bydelene i Oslo. Den tydeligste forskjellen finner vi mellom Grorud og Frogner. De som bor i bydel Grorud er vesentlig mer fornøyde med varer og tjenester enn de som bor i bydel Frogner.

De som bor på Frogner har høyere forventninger til sine leverandører enn de som bor i de østre bydelene i Oslo. Det fremkommer videre at de som bor på Frogner i større grad klager til sine leverandører enn hva tilfellet er for de som bor på Grorud. Kunder bosatt i Frogner bydel opplever å få mindre valuta for pengene enn hva tilfellet er for de som bor på Grorud og i de østlige bydelene i Oslo.

Ønsker du å lese mer om kundetilfredshetsåret 2019, se her

Helsevesenet og dagligvarebransjen får gode tilbakemeldinger på måten de håndterer koronakrisen

EPSI Rating har nylig ferdigstilt en undersøkelse der vi har spurt nordmenn om hvordan de opplever at myndighetene og en rekke sentrale tjenesteleverandører har håndtert koronasituasjonen så langt. Tilbakemeldingen viser at folk flest er særlig godt tilfredse med måten helsevesenet og dagligvarebransjen har håndtert krisen.

I slutten av mars gjennomførte EPSI Rating Group en studie blant befolkningen i de nordiske landene om hvor fornøyde de er med måten krisen så langt er blitt håndtert. Det er mange likheter mellom landene, og særlig helsevesenet og dagligvarebransjen får tommel opp.

Kudos til helsevesenet og dagligvarebransjen

Målingen viser at nordmenn har et godt inntrykk av hvordan helsevesenet og dagligvarebransjen har håndtert koronakrisen.

– Det er ingen tvil om at folk flest ser at leger, sykepleiere og andre helsearbeidere jobber knallhardt i kampen mot koronaviruset. Denne målingen beviser det, sier Fredrik Høst i EPSI Rating Norge.

Også dagligvarebransjen får gode tilbakemeldinger. Dagligvarebransjen har over de siste par ukene vært synlige og kommunisert godt med forbrukerne, og med dette vist at de tar sitt samfunnsansvar på alvor.

– Aktørene har kommunisert daglig om handlevett-reglene samt vært tydelige på at det ikke er nødvendig å hamstre. Dette skaper et godt inntrykk, og gir trygghet i en vanskelig tid, påpeker Høst. Butikkansatte har sammen med helsepersonell blitt koronakrisens helter. Vi setter alle svært stor pris på at butikkansatte setter seg selv i fare for å gi oss tilgang til livets nødvendigheter, fortsetter Høst.

Bankene har ikke vært gode nok

I en tid med mye usikkerhet er det behov for konkret informasjon og flere initiativ tilpasset folks hverdag. I krisetider er nærhet, oppfølging og kommunikasjon spesielt viktig. Målingen viser at flere av de målte bransjene har ting å ta tak i.

– Denne målingen er tatt opp noen uker inn i koronakrisen. Tallene er et tydelig tegn på at kundene var misfornøyde med blant annet bankenes første respons på krisen, forteller Høst. Mitt inntrykk er at bankene selv skjønte dette og har snudd seg kraftig rundt. De kunne ikke leve med å miste kundenes tillit i en kritisk tid.

Dette er ikke et norsk fenomen. Studien viser at nordboere flest er relativt samstemte i at både bank- og forsikringsbransjen kan gjøre mer i dagens koronasituasjon.

Tv-distributørene viser seg frem

I studien har vi ikke bare spurt om folks generelle inntrykk av krisehåndteringen, men også hvordan de vurderer egne leverandører av ulike tjenester. Disse resultatene ligger en del høyere en det generelle inntrykket, noe som ikke er uvanlig i og med at man følger nøyere med på hvordan egne leverandører håndterer situasjonen.

– Åpne kommentarer fra studien viser at kundene verdsetter god informasjon og kommunikasjon, mens mangel på dette trekker helhetsinntrykket ned, sier Høst. Det er en forventning om at de som kan bidra også må bidra inn i dugnaden.

Kundetilfredsheten med Tv- og internettleverandørene ligger vanligvis vesentlig lavere enn hva tilfellet er for banker og forsikringsselskaper, men denne målingen viser derimot et litt annerledes bilde. Tv- og internettleverandørene får en relativt bra tilbakemelding fra kundene.

– Det er flere som kommenterer at de blant annet setter pris på at Tv-distributøren har gitt dem tilgang til mer innhold og underholdning kostnadsfritt. Dette oppleves som et relevant bidrag til at folk holder seg inne i en tid da det er viktig, avslutter Høst.

EPSI Rating Group, Fakta om undersøkelsen

Metode:                            Web-intervju på Userneed sitt nordiske panel.

Feltperiode:                      25. – 31. mars 2020

Antall respondenter: 1100 personer har besvart undersøkelsen i Norge, mens det er hentet inn 4600 intervjuer i totalt i Norden.

Populasjon:                      Målgruppen er personer over 18 år.

Antall spørsmål:               35