Hver fjerde kunde er misfornøyd med banken sin

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra den årlige kundetilfredshetsstudien av bankbransjen. Studien baserer seg på 3.900 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet, og viser at kundetilfredsheten ligger på de samme nivåene som før.

Sbanken er fortsatt på topp, mens DNB er i bunn

Sbanken kan nok en gang skilte med at de har Norges mest fornøyde bankkunder. En skår tett opp under 80 tilhører sjeldenhetene, men for Sbanken er det blitt normalen. Sbanken har hatt en kundetilfredshet på rundt 80 i alle årene banken har blitt målt.

– Sbanken har vært og er dyktig på sitt bankkonsept og nyter høy tillit. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde, banken skårer godt på priser og betingelser. Kundene vet hva de kan forvente av banken sin, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating.

DNB må nok en gang innse at de har bransjens minst fornøyde kunder. Til tross for at DNB vurderes som en innovativ og nytenkende bank så er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene. DNB-kundene forteller om mindre konkurransedyktige betingelser, og de etterlyser bedre service og oppfølging.

Sparebanken Sogn og Fjordane og Handelsbanken også gjøre mye riktig, og dette setter kundene pris på. Begge har en høy kundetilfredshet og havner på henholdsvis 2. og 3. plass på denne listen. Nordea kan skilte med størst fremgang, men resultatet fortsatt er godt under bransjesnittet.

Hver fjerde kunde er misfornøyd med banken 

Selv om snittkunden er passe fornøyd med banken sin, så avdekker studien store variasjoner. Hver fjerde privatkunde, eller ca 1.000.000 personer, er mer eller mindre misfornøyd med sin bank.

– Dersom bankbransjen skal få et skikkelig kundetilfredshetsløft må fokuset i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner. Innovative bankløsninger er vel og bra, men det må komme på toppen av god kundebehandling, og ikke på bekostning av det, sier Fredrik Høst. De fleste kundene opplever at bankene tilbyr gode bankprodukter, men det er på de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker bør bli bedre.

Om bankene ikke lykkes med å bygge disse kunderelasjonene, så blir det pris og betingelser det konkurreres på. Studien viser at så mange som 43% av de spurte er helt likegyldige ift hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.

Eika bankene best på bedrift, mens Nordea sliter

Mange bedrifter har tette og gode relasjoner til sine banker, og målingen viser at bedriftene har blitt noe mer tilfredse med bankene ila det siste året. Studien er svært tydelig på at proaktivitet og oppfølging skaper fornøyde kunder, mens passivitet svekker kunderelasjonen.

– Her spiller kunderådgiverne en viktig rolle. Studien er tydelig på at bedrifter som har egne kunderådgivere i banken er vesentlig mer fornøyde enn de som ikke har det. Effekten blir dessuten særlig tydelig om bedriften har hatt ett møte eller 3 med kunderådgiveren, fortsetter Høst.

Bankene i Eika Alliansen fortsetter fremgangen fra i fjor, og kan i år skilte med at de har de mest tilfredse bedriftskundene. Eika bankene skårer høyt på både service og rådgivning. Kundene opplever at de i stor grad får den hjelpen de trenger. Nordea går noe frem, men har fortsatt mye å ta tak i. Ifølge kundene så er servicenivået for dårlig hos Nordea, og mange opplever at beslutningsprosessene er alt for trege.

Les mer om bransjestudien her:

Disse tjenestene er norske bedrifter godt tilfredse med

EPSI Rating legger i dag frem en studie på hvor tilfredse norske bedrifter er med en rekke ulike forretningstjenester. Studien baserer seg på 1.400 dybdeintervjuer med bedrifter over hele landet. I denne, som i alle andre EPSI-målinger, så er det kundene selv som vurderer sine leverandører ut ifra egne erfaringer.

Solide tilbakemeldinger til regnskap- og revisjonsselskapene 

Med en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 76 poeng, så kan regnskap- og revisjonsbyråene nok en gang skilte med høy kundetilfredshet. – Norske bedrifter er godt tilfredse med kvaliteten på det arbeidet som gjøres, og regnskap- og revisjonsselskapene leverer nok en gang godt på de forventningene kundene har, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating.

Innen revisjon så er det fortsatt slik at det er de mellomstore og små revisjonsselskapene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen, men blant de store byråene er det BDO som gjør det best. Se egen rapport for flere resultater.

Videre så kommer det frem at også advokatselskapene og rekrutteringsselskapene får tommel opp fra majoriteten av kundene. 

– Til tross for en høy skår, så må advokatselskapene notere seg en tilbakegang fra tilsvarende måling i 2018, fortsetter Høst. Hodejegerne fortsetter derimot den positive trenden, og resultatet på 75 er «all time high».

Bedring for bemanningsbransjen, men utfordringene er de samme som før

Målingen viser at majoriteten av bedriftene som benytter bemanningstjenester gjør det i tilfeller der ansatte er syke eller er i permisjon. 

– Kundetilfredsheten stiger noe etter noen år med tilbakegang, men det er fortsatt en del misnøye. Bedriftene som bruker denne typen tjenester opplever fortsatt at bemanningsbyråene i en del tilfeller ikke lykkes med å finne kvalifiserte personer til de aktuelle arbeidsoppgavene, forklarer Høst.

Kundene til Manpower er mer tilfredse enn ved forrige måling, og har den høyeste kundetilfredsheten blant de målte aktørene. Se egen rapport for flere resultater.

Høyere tilfredshet med IT-konsulenter enn med Management konsulenter.

I målingen er det også hentet inn tilbakemeldinger på bedriftenes opplevelse med IT og Management konsulenter. Alt i alt viser målingen at kundene stort sett er fornøyd med denne typen tjenester, men det er også tydelig at bedriftene er noe mer fornøyde med IT-konsulentene enn med management konsulentene, avslutter Høst.

Les mer om bemanningsbransjen og om revisjonsselskapene